A norma ISO 9001 tem como um de seus principais princípios o foco no cliente e o aumento de sua satisfação. A melhor forma de atingir esse objetivo é por meio de avaliação contínua e sistemática do produto ou serviço que a organização fornece, analisando o atendimento dos requisitos e expectativas de seus clientes ao longo do ciclo de fornecimento.

O monitoramento da satisfação do cliente permite a identificação precoce de problemas relativos à qualidade, desempenho e funcionalidade do produto ou serviços e expectativas não atendidas dos clientes. O sucesso da organização certamente depende de seus clientes e, portanto, entender as necessidades atuais e futuras dos clientes permitirá atender seus requisitos e superar suas expectativas. Entretanto, existe ainda algumas dificuldades de como realizar essa medição de satisfação e, o mais importante, de como os resultados podem trazer melhoras significativas na gestão da qualidade de uma empresa.

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